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太原市工商局、太原市消费者协会发布影院体察报告

发布机构:工商局  已阅读:   更新时间:2018-04-13

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    数据显示,狗年春节期间,中国电影票房收入同比飙升了52%。报道称,这些开支数据凸显了中国向消费主导型经济的长期转变,以及摆脱了老式的投资和出口推动的经济增长。2018年,中消协年主题是“品质消费 美好生活”,这个主题紧密契合当前新消费升级及消费者追求品质消费的趋势,倡导经营者提升产品和服务的品质。
为了解太原现有电影院相关服务情况,以及太原消费者对电影院服务的感受及看法,太原市消费者协会对全市多家电影院开展了以神秘顾客形式进行的志愿者消费体察活动。时间历时一周,80名志愿者对省城27家电影院进行了实际体察,发现了存在的不足。
    一、3D 眼镜普遍免费使用,但清洗消毒情况不好
    2015年,太原市消协曾就3D眼镜的使用情况做过调查,并且约谈了部分对眼镜收费的影院,建议他们向消费者提供3D眼镜可带、可租、可买服务,影院承诺不再收费。根据本次体察看,各大影院都能免费提供,入场时领取,出场时交回。也有的影院可以自主选择购买,价格不一。万达规定观看3D影片可自带3D眼镜,也可免费领取影院提供的3D眼镜,看完电影收回,但如果出现损坏,按照规定予以赔偿,赔偿标准在提示牌中有明文规定。
同至人店能及时对3D 眼镜进行清洗。恒大影城小井峪店有专门的收纳柜,上面有“3D眼镜消毒柜”字样,但经观察,设备柜似乎并未处于运行状态,而且领取的3D眼镜上有明显指纹,感觉比较脏。在观影结束交回时,工作人员只是将其放回柜中,据观察所判,应该没有做清洁工作。影都也是如此。

    建议:做好眼镜的清洁消毒工作,消毒之后用塑料袋套装以确保卫生。万达影院会提供免费的擦眼镜布,建议每个影院都可以配套这个服务。
 
    二、映前广告播放成常态,均未提前告知
    大部分影院映前都有广告,只有个别影院有的场次无广告,少数会事先告知消费者。完美世界电影票背面的《敬告观众》中明确写有“开场前将放映预告片和片前广告”。长风剧院、博纳、金刚里当场次没有。恒大影城小井峪店、中影国际有时有有时没有。横店影城同至人店预告片及片前广告播放时间近10分钟。红星影院电影开场前无广告,但会有其它电影节目预告片的电影提示,五分钟左右。星美播映三分钟公益广告。

    建议:消费者购买电影票后,影院就与消费者建立了一种播映服务合同关系:消费者支付合理费用,影院保质保量提供播放内容。而影院在不告知消费者的情况下播放广告,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,有强迫观看的性质(公益广告除外)。即便影院方告知了,甚至有店堂告示,依然侵权。消费者购买电影票是来看电影的,不包括广告,而告示加重了消费者一方的责任,属于不公平的霸王条款。相关部门要完善电影广告监管规章,明确规定有电影贴片广告放映的影院须在售票处或网上售票页面进行公示,且要明确告知广告时长,并在电影票的正面明确标注;对贴片广告的内容、时间要有明确的限制规定;明确监管主体、监管责任以及违反规定的处罚办法。如果影院没有明确告知电影是否有贴片广告、广告时长,且占用了影片播放时间,观众享有退票的权利。

    三、放映时间基本准时
    大部分能做到按时放映。保利因播放广告延迟了两分钟。铜锣湾国际影城也延长了4分钟。

    四、饮食售卖处基本不开发票
    1.证照及发票:多数证照齐全,但在长风剧院、北美N1、中影国际长风街、横店影城没有看到。多数不开具发票,并为开发票设置很多门槛。山西剧院、奥斯卡、星美能开具发票。大部分不给开具发票,只有机打小票,或者推托说过几天才能开。有的机打小票都不开,如九达。
    保利在消费者的要求下也给开具发票,一桶18元的爆米花,开具的增值税普通发票名称为“广播影视服务电影票款”。
    太原UME影城消费者购买零食后可以凭电脑小票开具发票,但是得拿着营业处的机打小票自行找财务开具发票。
    铜锣湾国际影城小卖部的收款机旁有收费单,商品上没有明码标价。
    横店贵都零食销售点没有营业执照或未悬挂在明显位置,体察者刻意寻找,未找到。墙上倒是悬挂了工作人员的健康证,工作人员也佩戴了口罩。
    山西剧院不论是买票还是买零食,都不能开发票。只有团购十张以上电影票才能开发票。
    2.对自带饮食的规定:由于影院附属售卖处食品价格偏高,观影时间又长,有不少消费者会自带饮料食品进场。影院大致有这样几种规定:不允许自带食物边吃边看。恒大影城小井峪店影厅和山西剧院区入口有告知:谢绝外带食品。但工作人员一般只对携带味道较大的食品的顾客予以劝阻,可以自带饮料入场。
    星美影厅没有限制带入食品、饮品,经询问告知,一般除特殊异味的食品(如榴莲等)外均可以带入。
    值得注意的是,红星影城、金刚里影城零售销售区的爆米花,因既是销售人员又是爆米花的爆花者,操作者并未佩戴食品安全的卫生工具,直接操作。不符合食品安全标准。
    保利在售卖处过道位置摆放的部分商品标价不规范,如“小黄人存钱罐”标示有“会员价40元”,没有明确标示“原价”,而在价签下面有“¥50.00”的字样,估计这是原价。

    建议:1.开具发票是《消法》规定的经营者的基本义务,当消费者提出时,经营者不得以任何理由拒绝;
         2.经营者应当按照工商行政管理的政策法规,依法将营业执照悬挂在显著位置;
         3.根据“先照后证”改革相关精神,现在食品经营许可为后置审批事项,办理完营业执照后,经营者需办理食品经营许可证后方可从事食品经营活动;
         4.饮食服务人员应该有健康证,并在工作时佩戴口罩;
         5.食品加工人员应和收银员分开;所有食品明码标价;
         6.中消协律师团邱宝昌律师认为,影院禁止携带外带食品的规定是不公平、不合理的,涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十六条的规定,即“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”影院设立的“禁止外来食品进入”规则属于影院单方设定的内容,是强加给消费者的“霸王条款”,属无效条款。影院可以该规定一下可以带的食品范围,像臭豆腐、榴莲这些有强烈气味的应该禁止,带皮核的可以提醒不要乱丢,但不该禁止所有外带食品。

    五、没有大力推销预付卡
    影院基本没有推销行为,只有恒大影城(绿洲店)、大地影院、完美世界有推销会员卡行为。

    六、环境及服务设施基本完善,但仍有待提高
    1.各种标识不清晰。如消防疏散通道、卫生间方向等。
    2.环境设施与服务尚待提高。
    大部分影院环境较好,设施齐全。有些历史的电影院设施比较陈旧,消防通道不顺畅,卫生间不卫生。如星美、山西剧院、横店贵都店、大地影院等。
    恒大影城小井峪店影院内没有开空调,有点冷。向工作人员借用毯子,回答说需要100的押金(体察人员以前去过UME影城,毯子是不需要押金的)。横店贵都店也未开空调。
    九达影院售票处前的休息区消火栓被广告牌和抓娃娃机阻挡,影院进门处便是各种快餐小吃窗口,售卖时油烟味比较浓重,空气不好,建议影院增设排风系统。
    奥斯卡现场在电影还没全部播放完毕时,已经有工作人员进入观影厅开始打扫,致使很多对片尾音乐以及电影花絮感兴趣的观众只好被迫离开座位。防火门也一直开着。
    宽银幕两侧安全出口是死胡同。金逸密闭性强通风不好。
    山西剧院影院将门前空地改造为停车场,提供停车服务,但没有价格公示牌,也未提供发票。在UME富力影城地下车库指示没有明确告知消费者到服务台凭影票存根兑换停车卡,超出时间后需自行支付停车费用。
    3.不给开具发票。
    影院一般都不给消费者开具发票,消费者提出后也是一个钟理由推脱。影都表示不能现场给发票,需要找网站开;奥斯卡在美团网消费31.2元,奥斯卡只给开了28元发票,解释说美团网收了服务费;全美网上购票34元,但到影院时票面只显示30元,工作人员解释是网站收了4元服务费;在淘票票购中影国际长风店影票也是收取了每张4元的手续费。
消协向网站咨询得知:可以将消费者开发票的申请向上反映,两个工作日给反馈,但不知能不能报销,一般的消费者都认可这个服务费。

    建议:1.影城现场售票普遍价高,给不会网购的消费者带来经济负担。而如果网购,有的网站又要收一定费用。建议影院切实考虑消费者利益,将票价定得更合理些;服务费不能转嫁给消费者。
         2.影院除了用影片吸引观众,还应该注意配套的环境设施及服务,提高影片及服务的品质,提高消费者观影的幸福感和愉悦感。

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